Pedagogisk, professionell och effektiv kommunikation ger ökad kundnöjdhet och ökad produktivitet. Desken uppfattas som kompetent och serviceinriktad samtidigt som tiden per ärende minskar.

Utbildningen visar olika tekniker för att bli mer pedagogisk och formulera svar på ett positivt sätt som också ger användaren trygghet i att deras problem blir kompetent hanterade. Vi belyser med tydliga exempel hur man kommunicerar för att uppfattas som professionell utan att vara opersonlig. Agenten lär sig hur man styr samtalet för effektiv informationsinhämtning för att optimera den tid som läggs på ärenden. Vi går också igenom olika arketyper som kan uppfattas som besvärliga och hur man bäst bemöter dem, och hur man anpassar rådgivningen efter användarens förkunskaper.

Utbildningsmål

Utbildningen lär IT-teknikern att kommunicera med användare på ett både pedagogiskt och effektivt sätt så att användarna har fått all hjälp de behöver samtidigt som agenterna styr förloppet så att ärenden inte tar onödigt lång tid. Agenterna ska förstå hur man kommunicerar på ett professionellt sätt som ändå känns personligt och positivt, och hur man kan anpassa bemötandet bl.a. utifrån användares digitala mognad och olika förväntningar. Utbildningen ska leda till både ökad produktivitet och nöjdare användare.

Målgrupp

IT-tekniker som arbetar med support och som har kontakt med kundens medarbetare, dvs. vanligen tekniker som arbetar i första eller andra linjen, alternativt onsite.

Förkunskaper

Kursdeltagare ska vara utbildad till och/eller ha arbetat som IT-tekniker.

Innehåll

• Användarfokus och användarbehov
• Användararketyper
• Metoder för serviceinriktad kommunikation
• Att lugna utan att trivialisera
• Professionalism kontra familjaritet
• Att skapa trygghet och tillit
• Pedagogisk kommunikation
• Ta ägandeskap över ärendet och driva mot mål
• Att leda och effektivisera supportsamtalet

Diplom

Efter genomförd utbildning erhåller du ett diplom.

Vill du att vi specialanpassar upplägget för er?

Vi förstår att det behövs stor flexibilitet för att det ska fungera att plocka bort IT-tekniker från desken för att gå utbildning! Ni kan därför välja hel- eller halvdagar, klassrum eller på distans, vardag eller helg. Priset beror på leveransformen och självklart blir det billigare om ni bokar en hel grupp. Visa e-postadress. för mer info.

Du kanske även är intresserad av…

• Att skapa bra support för IT-agenter
• Att skapa och leda en desk för IT-support

Citat från företagsinterna utbildningar

”Man lär sig inte bara hur man ska kommunicera, utan varför det är så viktigt.”

”Många exempel fick mig att börja skratta, men framför allt förstod jag hur man inte ska säga. Och det var inte så självklart förrän jag fick höra det på kursen.”

”Jag inser nu att jag har låtit väldigt kort och lite snäsig. Jobbet har blivit mycket roligare eftersom användarna numera är trevliga, fast jag fattar ju att det är för att jag själv har blivit trevlig.”

”Det har blivit mindre stressigt, eftersom användarna förstår min förklaring redan första gången, de behöver inte höra av sig och fråga om flera gånger. Jag skäms lite över hur opedagogisk jag var tidigare”

Expert

Jonas Hedenquist har varit i hög grad delaktig i att ta fram utbildningarna, och håller också många av dem. Jonas är utbildad journalist och har arbetat som supportagent på flera deskar, och har därmed både den tekniska och kommunikativa kompetens som är så viktig för en supportagent. Som verksamhetsutvecklare på Lexicon Support har Jonas lett arbetet med att bygga upp en högkvalitativ IT-Service desk på Svenskt Näringsliv, som regelbundet får minst 4,7 av 5 i betyg från medarbetarna.